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崗位職責(zé)： 1、牽頭制定服務(wù)運(yùn)營(yíng)板塊信息化建設(shè)整體規(guī)劃、實(shí)施路徑及階段性目標(biāo)，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求、服務(wù)場(chǎng)景痛點(diǎn)，梳理信息化建設(shè)需求，對(duì)接技術(shù)部門、外部服務(wù)商，完成需求調(diào)研、方案評(píng)審、項(xiàng)目立項(xiàng)與落地全流程管控，確保信息化項(xiàng)目貼合運(yùn)營(yíng)實(shí)際、落地見(jiàn)效。 2、建立信息化系統(tǒng)運(yùn)維與優(yōu)化機(jī)制，定期復(fù)盤系統(tǒng)使用效果、數(shù)據(jù)反饋，收集運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)端、客戶端使用痛點(diǎn)，推動(dòng)系統(tǒng)持續(xù)迭代優(yōu)化，提升系統(tǒng)自動(dòng)化、智能化水平，減少人工重復(fù)操作，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)流程數(shù)字化管控。 3、全面梳理公司現(xiàn)有服務(wù)運(yùn)營(yíng)全流程，涵蓋客戶咨詢、工單受理、問(wèn)題處理、售后跟進(jìn)、投訴閉環(huán)、跨部門協(xié)同、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管控等全鏈條流程，診斷流程痛點(diǎn)、冗余環(huán)節(jié)、斷點(diǎn)問(wèn)題，制定流程優(yōu)化整體方案與實(shí)施計(jì)劃。 4、主導(dǎo)流程再造、精簡(jiǎn)與標(biāo)準(zhǔn)化工作，搭建端到端的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程體系，明確各環(huán)節(jié)崗位職責(zé)、操作規(guī)范、時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求，消除流程冗余、打通協(xié)同斷點(diǎn)，提升流程流轉(zhuǎn)效率與閉環(huán)率，降低運(yùn)營(yíng)內(nèi)耗。 5、建立流程落地監(jiān)督、復(fù)盤與迭代機(jī)制，跟蹤流程執(zhí)行效果，收集執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題反饋，動(dòng)態(tài)優(yōu)化流程細(xì)則，確保流程貼合業(yè)務(wù)變化、適配信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程與信息化深度融合，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)流程從人工化向自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型。 6、全面負(fù)責(zé)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心團(tuán)隊(duì)的搭建、管理與培養(yǎng)，制定團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)、崗位職責(zé)分工、績(jī)效考核體系，搭建人才梯隊(duì)，做好團(tuán)隊(duì)招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核與留存工作，打造專業(yè)化、高效化的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。 7、圍繞信息化建設(shè)、流程優(yōu)化核心目標(biāo)，制定團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)、工作計(jì)劃與考核指標(biāo)，分解任務(wù)并監(jiān)督執(zhí)行，統(tǒng)籌日常運(yùn)營(yíng)管理工作，協(xié)調(diào)解決團(tuán)隊(duì)工作中的重難點(diǎn)問(wèn)題，保障運(yùn)營(yíng)工作高效有序開展。 二、任職資格 1、全日制本科及以上學(xué)歷，3年及以上服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具備3年以上信息化建設(shè)、流程優(yōu)化專項(xiàng)管理經(jīng)驗(yàn)，有完整的信息化項(xiàng)目搭建、流程再造項(xiàng)目落地經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 2、信息化建設(shè)能力：精通服務(wù)運(yùn)營(yíng)類信息化系統(tǒng)搭建與管理，熟悉各類運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的功能邏輯與落地實(shí)施，具備獨(dú)立主導(dǎo)信息化項(xiàng)目從需求到落地的全流程能力，懂基礎(chǔ)技術(shù)邏輯，能高效對(duì)接技術(shù)團(tuán)隊(duì)與外部服務(wù)商。 3、流程優(yōu)化能力：精通流程管理、流程再造、精益運(yùn)營(yíng)相關(guān)方法論與工具，具備端到端全流程梳理、診斷、優(yōu)化、落地能力，熟悉流程標(biāo)準(zhǔn)化體系搭建，能通過(guò)流程優(yōu)化實(shí)現(xiàn)效率提升、成本管控。 4、項(xiàng)目管理能力：具備優(yōu)秀的項(xiàng)目統(tǒng)籌與管控能力，能合理規(guī)劃信息化項(xiàng)目、流程優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)度，把控項(xiàng)目質(zhì)量、成本與風(fēng)險(xiǎn)，高效推進(jìn)項(xiàng)目落地。 5、管理能力：具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理、組織協(xié)調(diào)、決策能力，能帶團(tuán)隊(duì)、抓執(zhí)行，擅長(zhǎng)人才培養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力與抗壓能力。 6、溝通協(xié)同能力：具備極強(qiáng)的跨部門溝通、商務(wù)對(duì)接、談判協(xié)調(diào)能力，能高效整合內(nèi)外部資源，解決復(fù)雜協(xié)同問(wèn)題。 7、戰(zhàn)略思維：具備全局觀與戰(zhàn)略思維，能結(jié)合公司整體戰(zhàn)略，制定服務(wù)運(yùn)營(yíng)信息化與流程優(yōu)化長(zhǎng)期規(guī)劃，而非局限于日常運(yùn)營(yíng)執(zhí)行。